Sai come offrire ai clienti una esperienza di acquisto più coinvolgente? Le aziende di retail e hospitality hanno già cominciato a cercare soluzioni digitali che possano migliorare sia l’esperienza di acquisto dei clienti che l’efficienza di lavoro dei dipendenti. Ma è necessario allargare il discorso a qualsiasi azienda o professionista che incontri il suo cliente in un punto fisico.
Oggi dunque, parliamo di in-store experience dei consumatori e di incentivi dedicati alle imprese che investono nel miglioramento dell’esperienza utente attraverso dispositivi tecnologici e digitali.
Cosa è l’in-store customer experience
L’ in-store customer experience è la percezione globale che il cliente ha quando entra in contatto con il tuo punto fisico, che sia un negozio o un ufficio, un albergo o un ristorante. Come può una azienda aumentare la percezione positiva sul mercato?
Può migliorare la presentazione visiva del prodotto, curare i messaggi e aggiungere strumenti e supporti digitali durante la presentazione. Può lavorare all’interazione tra responsabili di vendita e consumatori, alla proposta di vendita e sulla capacità di fornire valide alternative. E non dovrebbe trascurare ciò che accade dopo la vendita.
Una azienda non è solo il prodotto o il servizio che propone, ma anche e soprattutto il modo in cui li propone. E l’errore più grave che possa commettere una azienda è diventare una lista di prodotti o servizi in offerta, senza preoccuparsi di informare e coinvolgere i consumatori a cui vuole rivolgersi sul mercato.
Un esempio di in-store customer experience
Immagina di essere appena arrivato in albergo per la tua meritata vacanza, un 4 stelle che ti è subito sembrato ottimo per rapporto qualità-prezzo, con il tuo balcone vista mare. Attendi in piedi il tuo turno e quando ti avvicini alla reception vieni trattato in modo superficiale e sbrigativo. Un check-in brevissimo, contornato da qualche sbuffata qui e lì e due indicazioni per raggiungere la camera. Risultato: a stento sai dove andare.
Ok, ripartiamo. Immagina di essere appena arrivato in albergo. C’è fila, ma puoi prenotare il tuo turno e accomodarti sui divanetti dell’area relax, dove trovi la pay tv, alcuni dispositivi elettronici e delle brochure sul tavolo dove puoi consultare le attrazioni della zona sia in cartaceo che in digitale.
Alla reception ci sono due albergatori che ti accolgono sorridenti. Mentre completi il check-in e attraverso un piacevole scambio di chiacchiere, riescono a capire i tuoi interessi e consigliarti esperienze, ristoranti e pub a te affini. Uno dei due ti dà la chiave e ti accompagna alla stanza. Appena entri in stanza, noti un piccolo regalo di cosmesi sul tavolino e un tablet dove puoi sfogliare i servizi dell’albergo, ordinare in camera, informarti e prenotare attrazioni, visite guidate o escursioni in zona.
Nel primo caso, la struttura ricettiva verrà percepita come un hotel a 3 stelle. Nel secondo caso, con qualche semplice accorgimento e investimento a monte, il cliente crederà di aver trovato un 5 stelle ad un prezzo stracciato!
Perché investire in esperienza utente
Per comprendere l’enorme potenziale dell’in-store customer experience, è necessario contestualizzare le abitudini della nostra società attuale. Oggi, le persone:
- sono abituate a utilizzare dispositivi digitali
- amano l’interazione con i prodotti e i servizi prima di acquistare
- cercano nei negozi fisici e confrontano i prezzi on-line
- fanno domande perché sono curiose
- pretendono risposte esaustive e trasparenti
- hanno aspettative elevate e si stupiscono difficilmente
- adorano l’efficienza e la velocità, più nello specifico odiano attendere
In ciascuna di queste sensazioni che accompagnano il customer journey (percorso di acquisto), viene data una opportunità alla tua azienda per impressionare un potenziale cliente e per distinguerti da centinaia di aziende che offrono il tuo stesso prodotto o servizio.
In un mondo saturo di prodotti e servizi, l’arma per attrarre a breve termine nuovi clienti è il prezzo offerto, ma il tratto distintivo a lungo termine di una azienda è la customer experience.
Ancora molte aziende oggi ritengono di poter ignorare l’in-store customer experience perché non fanno parte dei mondi retail e hospitality. Si sbagliano: ci sono enormi possibilità di regalare una esperienza unica, che possa impressionare il tuo cliente, ma occorrono strategia e creatività.
Prova a invertire il paradigma: come può oggi una azienda rinunciare a investire in esperienza utente?
La nostra proposta: i device HP Engage
In questo contesto, Hewlett-Packard propone la famiglia di prodotti HP Engage, una serie di device che ambiscono ad accompagnare i clienti nella conoscenza dei prodotti e servizi di una azienda, dalla presentazione al momento dell’acquisto.
Particolarmente indicata per incrementare l’esperienza utente è la soluzione HP Engage Go: un device flessibile, che può essere utilizzato in postazione fissa oppure in mobilità sganciando lo schermo dal dock di ricarica. Consente di sfogliare un catalogo di prodotti o servizi, oppure completare una registrazione o ancora di concludere in modo autonomo un acquisto al banco o fuori dalla postazione.
In merito alla sicurezza, è dotato di una funzione di blocco per prevenire il furto dal dock ed è possibile restringere l’utilizzo con l’autenticazione a due fattori e l’integrazione del lettore di impronte o NFC. Altre caratteristiche principali:
- Display touch di 12,3 pollici
- Durata della batteria 13 ore e ricarica veloce (il 50% della batteria in 30 minuti)
- Funziona con Windows 10
- Monta processori Intel Core di 7a generazione
Ultime raccomandazioni
La percezione del cliente è fragile e può cambiare a ogni interazione, prova a mettere in discussione costantemente la tua strategia di coinvolgimento e ascolta i feedback dei tuoi clienti, in particolar modo di quelli critici.
Responsabilizza ogni singola persona nella tua azienda: la percezione di una azienda è frutto di persone, azioni e valori coerenti e che tendono a migliorare. È sufficiente una frase sgarbata o una persona che non è disposta ad accrescere il suo profilo professionale per distruggere il lavoro di un intero team.
